Rebelde Ágil… feliz año desde este primer post de 2024.
Dice (Kalbach, 2016) que el origen del “Customer Journey Mapping” (CJM) o mapa de viaje del cliente no lo tiene nadie claro.
Sabemos que en el 94 unos tipos, (Carbone & Haeckel, 1994), comenzaron con el tema de lo de diagramar la experiencia que tienen los clientes. Y que en 2002, otros tipos, (Shaw & Ivens, 2002), referentes en “customer (no user) experience” presentaron diagramas para mapear las fases de la experiencia del cliente. Poco más del pasado.
Volvamos al hoy y dejemos el rollo de las referencias: yo EN EL 2023 HE USADO MUCHO LOS CJM en el mundo real. Con muchos equipos de producto, y por eso te cuento todo esto y le dedico el post de hoy, por si te ves en una situación similar… añádelos a tu caja de buenas prácticas.
La idea fundamental es relativamente simple: representar visualmente la secuencia de eventos a través de los cuales los clientes interactúan con una organización que ofrece servicios, recorriendo todo el proceso, desde el pre-servicio al post-servicio.
Los puntos de contacto del cliente con el producto o servicio se representan de manera horizontal, siguiendo una línea de tiempo de izquierda a derecha. Por ejemplo, en el CJM para un eCommerce de farmacia (🔴ejemplo real anonimizado al máximo🔴), las experiencias previas al servicio del cliente pueden incluir puntos de contacto como:
- Buscar información sobre medicamentos en línea.
- Recibir un correo electrónico con ofertas de la farmacia online.
- Ver anuncios de la farmacia online en las redes sociales.
La etapa de servicio se refiere a los puntos de contacto que los clientes experimentan durante el servicio real. En el caso de un eCommerce de farmacia, esto podría implicar:
- Navegar por el catálogo de medicamentos en el sitio web.
- Añadir medicamentos al carrito de compras.
- Realizar el pago de los medicamentos seleccionados.
Finalmente, la etapa posterior al servicio se refiere a las experiencias de los clientes que ocurren después del servicio real. Los puntos de contacto en esta etapa pueden incluir acciones como:
- Recibir un correo electrónico de confirmación de la compra.
- Recibir los medicamentos en casa.
- Dejar una reseña o calificación en el sitio web de la farmacia.
Una vez que se han identificado todos los puntos de contacto con el cliente en las tres etapas del proceso, se desarrollan categorías estratégicas a lo largo del llamado eje vertical.
Lo más típico es desarrollar el eje vertical como un viaje emocional.
Esto implica considerar los sentimientos y emociones de los clientes a lo largo de su viaje por el eje horizontal. Por ejemplo, cómo se siente un cliente al encontrar fácilmente el medicamento que necesita o la frustración que puede experimentar si el proceso de pago en línea es complicado.
Terminando
🔴 HERRAMIENTA POTENTE, si se dan las circunstancias para usarla. Lo digo por EXPERIENCIA con ellos en muchos sitios.
Los CJM permiten visualizar la experiencia completa del cliente, su satisfacción, emoción y satisfacción, su viaje desde antes de llegar al producto, al usarlo y después de usarlo.
Y ayudan a identificar áreas de fricción o puntos de dolor que podrían no ser evidentes y a priorizar temas, features, epics y otros según impacto en la satisfacción del cliente.
Que la Agilidad os acompañe.
Primera vez que me tocó hacer una gestión Ágil en una empresa... año 2001. Desde entonces he trabajado en, o para, más de 90. Y he formado a más de 2000 alumnos.
También soy profe de la Universidad Rey Juan Carlos.
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