Mapas de empatía, poniendote en la piel de los usuarios

La primera vez que escuché lo de los mapas de empatía fue de Roberto y los amigos de Persei Consulting, que son unos cracks en estos temas.

Los mapas de empatía son una técnica para comprender mejor las necesidades de clientes o usuarios. Su objetivo es ese, la empatía, que el equipo se ponga en el lugar de los clientes, que analice sus deseos y necesidades.

¿Cómo se hace un mapa de empatía?

La técnica de los mapas de empatía fue creada por Dave Gray, y consiste en tomar una hoja de papel en blanco y dibujar algo así como esto:
 

Para hacer una mapa de empatía, cada miembro del equipo toma unos post-its (sí, otra vez post-its) y añade algo a cada una seis secciones, en función de lo siguiente:

• Think & Feel: ¿Qué pensamientos o sentimientos tendría esa persona con respecto al producto o la situación?
• Hear: ¿Qué tipo de comentarios o referencias le pueden llegar a esa persona acerca de nuestro producto? Es decir, ¿qué comentarios podría escuchar esa persona de alguien externo al producto?
• See: ¿Qué puede ver el cliente cuando está utilizando nuestro producto en su entorno?
• Say & Do: ¿Qué haría o diría esa persona acerca de nuestro producto si lo usara en público, delante de otras personas?
• Pain: ¿Qué mala experiencia podría tener esa persona al usar el producto?
• Gain: ¿Qué buena experiencia, o qué ganaría esa persona al usar nuestro producto?

Al final, el mapa de empatía quedaría algo así como esto:

Después, llega el turno de debatir el mapa de empatía, por qué se han escrito esas respuestas, para intentar entre todos hacerse una idea.

Concluyendo, sobre la aplicación de los mapas de empatía

Los mapas de empatía pueden emplearse en cualquier situación en la que necesitemos entender el entorno del usuario o cliente.

Puede ser a la hora de desarrollar software, antes de extraer historias de usuario, para preparar el powerpoint de una ponencia, ofrecer un servicio o escribir un artículo.

Pueden ayudar muchísimo para entender a distintos segmentos de mercado de las aplicaciones, para recoger el comportamiento del cliente o usuario.